2013년도 말에 서울에서 김포 장기동으로 전입해 온 김지환 씨는 노점상으로 인한 경관훼손 및 어린이 먹거리 안전을 위해 시청 관련부서로 전화를 걸었다. 하지만 몇 번의 전화에도 노점상 정리가 되지 않자 2015년도 초에 다시 민원전화를 걸었으나 담당자가 바뀌어서 민원내용을 다시 설명해야 하는 번거로움을 겪고 시간을 낭비해야만 했다.

김포시(유영록 시장)가 2015년도 시정 핵심 어젠다 1순위로 『정보화를 통해 시민이 안전하고 편리한, 전국 최고의 스마트 안전도시 김포 건설』로 정하고 모든 행정력을 집중하고 있다.

이에 맞춰 김포시 도로관리사업소(소장 이근수)는 전화민원을 혁신적으로 개선하고자 민원의 90%를 차지하는 전화민원에 대해 “뭐라고  도로민원 DB" 시스템을 구축하여 금년 1월부터 본격적으로 운영하고 있다.

김포시가 도로행정 분야에 야심차게 도입한 시스템을 살펴본다.

전자시스템 활용 전화민원 동시 접수, 부서내 칸막이 해소

▣ 『 뭐라고  도로민원 DB 』란 

한마디로 전화로 걸려온 민원에 대해 전 부서 직원이 해당민원 시트에 민원내용을 실시간 입력·수정 공유하여 DB를 구축하고 추이 분석, 군집화 등 민원정보 분석을 통해 정책환류, 지식환류를 함으로써 효율적 정책결정 및 민원 해결을 도모하기 위해 도입된 시스템이다.

※ 뭐라고  도로민원DB 의미 : 전화민원을 자세히 물어보고 들은 다음 도로민원 DB에 내용 기록 후 현장 및 서류 확인 등을 통해 민원을 해결한다는 의미

▣ 공무원 순환인사로 인한 『업무공백 최소화 및 신속한 업무파악』

업무 인계를 아무리 잘해도 전화민원의 경우 빠트리기 쉽고 담당자가 바뀌면 사용하는 프로그램과 서식도 다르기 때문에 위 사례처럼 민원공백이 생길 수 밖에 없었다.

하지만 동 시스템의 미처리 민원 검색기능을 활용하면 민원내용을 한 눈에 확인할 수 있을 뿐만 아니라 많은 시간을 투자하지 않고 과거 업무내용이 파악되어 민원대응이 빨라짐으로써 시민과의 소통서비스가 이루어 진다.

특히, 최근 3년전 민원내용을 근거로 구상금청구소송이 들어왔으나 자료가 없어 애를 태운 적이 있는데 앞으로 동 시스템에 민원 데이터가 영구적으로 축적될 시 이러한 쟁송 대응에 있어서도 한 층 수월해 질 것으로 예상된다.

▣ 『부서내 협업 및 칸막이 해소』 통한 『양질의 행정서비스 제공』

담당 직원 부재시 전화민원 내용을 메모지에 적어 담당자 책상에 올려 놓는 경우와 담당자가 없으니 나중에 전화하라는 답변이 없어져 민원불편이 줄었다.

민원인과 통화하면서 담당 직원의 업무 시트에 민원인 성명, 주소, 민원내용, 전화번호 등을 바로 입력하면 귀청한 담당자는 컴퓨터 화면을 통해 민원내용 확인 후 민원인과 바로 통화하면서 민원해결 또는 민원추진이 가능하다.

이로써 부서내 칸막이를 해소, 협업을 통해 민원인에게 보다 정확하고 신속한 행정서비스를 제공하게 되었다.

▣ 시민의 작은 소리의 『추이분석 및 군집화』를 통한 『스마트 행정』

전화민원이 민원의 90%를 차지하는 만큼 많은 시민의 작은 소리에 귀를 기울여야 한다.

따라서 6개월간 도로반사경 전화민원 DB를 대상으로 군집화 및 추이분석을 한 결과 매달 10개소 내외로 민원이 접수되고 동지역보다는 읍면지역에서, 신도시보다는 구도심지에서 민원이 다수 접수되는 성향을 파악했다.

특히, 자체 정보 분석을 통해 연 60,000천원의 예산이 필요하다는 것을 예측할 수 있는 스마트 행정을 구현할 수 있었다.

이 외에도 신호·가로등 민원, 도로낙하물 수거, 도로보수, 교통안전시설 민원, 자전거 민원 등에 대해서도 DB화가 되면 앞으로 도로관리사업소 모든 민원에 대하여 과학적 행정 및 정보기술 이용을 통해 맞춤형 민원서비스 제공이 가능하다.

▣ 민원 DB를 통한 『중장기 정책 마련 및 결정』, 『예산심의 및 행감 활용』

민원대장내용(빅데이터)의 객관적이고 정확한 데이터를 근거로 시민의 작은 소리부터 긴급한 현안사항 등에 대해 통계·분석 등의 절차를 거치고 관리자의 실시간 모니터링을 통해 잦은 민원 대상지역의 중장기 업무계획 수립 및 정책(사업 포함) 결정을 할 수 있으며, 수년전에 데이터가 존재함으로 이를 현재 데이터와 교차 분석함으로써 시 및 의회 예산심의, 행정사무감사 자료 등에 활용이 가능하다.

예를 들어 1달치 노점상 민원을 분석한 결과 총 113건의 민원 중 면적은 적지만 신도시 민원이 55건으로 전체 민원의 49%를 차지하고 민원대부분이 사거리 및 아파트 지역 위주 식품·차량 노점이 대다수인 것으로 분석되었다.

특히, 신도시는 상권 요충지 선점을 위해 앞 다투어 노점을 설치하는 관계로 민원이 급속히 증가하고 있으므로 현재의 계도 및 고발로는 민원을 해소할 수 없다고 판단 행정대집행 정책결정을 도출하는 결론을 얻게 되었다.

▣ 『모든 민원 부서의 도구(Tool)』로 활용되었으면 하는 바램

동 사업을 기획한 김광식 도로행정팀장은 “우리부서 뿐만 아니라 전화민원이 많은 타 부서도 이런 시스템을 도입한다면 직원들의 협조 하에 효율적인 업무추진과 민원해소에 도움이 될 것 같다.”는 소감을 전하며, 불편사항과 데이터의 자동 통계(소트 포함) 및 시각화(도표 포함) 기능 탑재 등 시스템 고도화를 위해 지속적인 프로그램 업데이트를 진행 할 것임을 밝혔다.